Cómo reducir los reclamos de clientes en la industria automotriz

En los últimos años hemos visto un incremento en los llamados “recalls” o retiros en la industria automotriz, problema que en lugar de disminuir pareciera ir en aumento. 

El uso de nuevas tecnologías y los cambios en materias primas provenientes de una gran cantidad de proveedores de distintas ubicaciones ha incrementado la complejidad de las cadenas de suministro en la industria automotriz.

Debido a esto, las fallas de fabricación han logrado llegar al consumidor final, ocasionando un gran impacto económico y el deterioro de la imagen de las marcas.

Aunque es difícil estimar con precisión el costo total de los miles de retiros de vehículos que ocurren anualmente, estos se traducen en grandes pérdidas, no sólo monetarias, sino también de clientes que pierden la confianza en la marca. 

Pero los grandes costos por garantías no se limitan a la industria automotriz, existen en toda la industria manufacturera. Según cifras, en Estados Unidos se estima que corresponden anualmente al 2% de los ingresos totales. 

Y esto es solamente en lo que respecta en costos directos, ya que una demanda asociada con un retiro del mercado puede costarle al fabricante millones, además de la ya mencionada afectación de imagen. 

Sin embargo, existen diversas herramientas que pueden ayudar en aumentar la rentabilidad y la satisfacción del cliente.

Fallas en productos y procesos

Existe variación en cada proceso de fabricación, sin embargo, muchas veces no se considera el impacto de este hecho. La variación de una pieza a otra puede derivar en el incumplimiento de los requisitos del cliente. 

Por otra parte, existen piezas que pueden estar dentro de las especificaciones pero aun así tener una variación que provoque fallas del producto durante su uso y genere costos de garantía para el fabricante. 

3 razones principales por las que tiene fallas un producto:

1. Ingeniería inadecuada (mal diseño)
2. Variación en la producción (las piezas funcionan diferente para cada consumidor)
3. Abuso del cliente (mal uso del producto)

Si un fabricante puede predecir el rendimiento, podrá también evitar un rendimiento deficiente que se convierta en una garantía.

Sin embargo, muchos fabricantes aún siguen obteniendo como resultado fallas en nuevos productos, altos niveles de desperdicio (scrap) y fallas en el mercado al no implementar las herramientas necesarias para predecir el rendimiento y evitar retiros o recall.

Mejores prácticas para reducir los costos de garantía

Rendimiento del producto 

Los modelos predictivos son ecuaciones desarrolladas a partir de datos reales, recolectados de una variedad de condiciones / escenarios determinados estratégicamente.

La recopilación de datos físicos de las pruebas puede ser costosa, pero existen muchos métodos de optimización para minimizar la cantidad de datos necesarios y maximizar la cantidad de información producida. 

Los modelos predictivos pueden predecir el rendimiento de un producto en un conjunto infinito de condiciones, de modo que se muestre como funcionaria en una amplia variedad de entornos.

Además, los modelos predictivos pueden ayudar a descubrir fallas de ingeniería, lo que permite realizar ajustes al diseño antes de que un producto propenso a fallas llegue a manos de los usuarios. 

Rendimiento del proceso

Es imposible eliminar la variación en un proceso de fabricación, sin embargo, existen herramientas que sirven de apoyo para detectar variaciones, identificar sus causas y mitigarlas. 

Evaluar el desempeño a través de 100% sería incosteable, es por ello que lo más común y rentable para predecir el desempeño del proceso es mediante el uso del control estadístico de procesos (SPC). 

Un software de control estadístico de procesos es una poderosa herramienta para la optimización de la fabricación, que le permitirá reducir costos de desperdicios, retrabajos y garantías. 

Pero para que un software SPC sea efectivo requiere que el gráfico, el tamaño de muestra y el plan de muestreo tengan los datos correctos y se hayan realizado con las características necesarias. 

Además, dichos datos deben recopilarse y utilizarse en tiempo real, para basarse en el principio de la prevención y no de la corrección de errores.

Reducir los reclamos de los clientes y el gran impacto que pueden llegar a tener, no solo en las perdidas económicas, sino también en la confiabilidad de la marca debe ser prioridad para fabricantes y proveedores directos e indirectos.

Un software de control estadístico de procesos en tiempo real ayuda a lograr un mejor control de calidad y asegura la confiabilidad, al lograr el objetivo de “cero defectos” en el proceso de fabricación. Conoce más.